Glosario de términos

Chatbot

Programa informático que simula una conversación humana mediante comandos de voz o texto. Se utiliza principalmente para atención al cliente, recopilación de información y ventas.

Inteligencia artificial (IA - Artificial Intelligence)

Área de la informática que se ocupa de crear máquinas inteligentes capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana.

Generación de leads (Lead Generation)

Proceso de crear interés del consumidor en los productos o servicios de una empresa con el fin de convertir ese interés en venta.

Intención (Intent)

El objetivo o meta del usuario al dirigirse al chatbot. Por ejemplo, "consultar estado del pedido" o "reservar una cita".

Entidad (Entity)

Elemento de información específico que el bot identifica y extrae del mensaje del usuario para cumplir la intención. Por ejemplo, "número de pedido", "fecha" o "nombre del producto".

Expresión (Utterance)

Todo lo que el usuario escribe o dice al chatbot. Por ejemplo, "Hola, ¿dónde está mi paquete?" es una expresión cuya intención es "consultar estado del pedido".

Procesamiento del lenguaje natural (PLN - NLP)

Rama de la inteligencia artificial que permite a los ordenadores comprender, interpretar y generar lenguaje humano (texto y voz).

Comprensión del lenguaje natural (CLN - NLU)

Subcampo del PLN que se centra en comprender el significado y la intención detrás del texto o el habla, incluyendo el reconocimiento de entidades y el análisis de sentimiento.

Generación del lenguaje natural (GLN - NLG)

Subcampo del PLN que permite al ordenador generar texto en lenguaje humano legible y coherente, es decir, formular las respuestas del bot.

Guion de conversación (Flow / Script)

Secuencia de pasos, preguntas y respuestas planificada de antemano que el bot sigue para guiar al usuario hasta completar una tarea.

Respuesta por defecto (Fallback)

La respuesta que proporciona el bot cuando no consigue entender el mensaje del usuario o no tiene una respuesta adecuada.

Transferencia a agente (Live Chat Handoff)

Proceso por el que el chatbot transfiere la conversación de forma fluida a un agente humano, normalmente cuando el problema es demasiado complejo para el tratamiento automático.

Respuestas rápidas (Quick Replies)

Botones con sugerencias de respuesta que el usuario puede pulsar en lugar de escribir, para agilizar y simplificar la conversación.

Carrusel (Carousel)

Componente visual que permite al bot mostrar varios elementos (como productos o artículos) en tarjetas deslizables horizontalmente, cada una con imagen, título y botones.

Aprendizaje automático (Machine Learning)

Área de la IA que permite a los sistemas aprender y mejorar a partir de datos y experiencia, sin estar programados explícitamente para cada situación.

Datos de entrenamiento (Training Data)

Conjunto amplio de ejemplos (por ejemplo, expresiones de usuarios y las intenciones correspondientes) que sirve para "enseñar" al modelo de IA del bot a reconocer patrones.

Modelo de lenguaje grande (LLM)

Modelo de IA avanzado entrenado con cantidades masivas de texto, capaz de comprender y generar lenguaje humano a un nivel muy alto, como los modelos GPT.

Tasa de contención (Containment Rate)

KPI que representa el porcentaje de conversaciones que el chatbot resolvió por completo, sin necesidad de transferir a un agente humano.

Tasa de consecución de objetivos (Goal Completion Rate)

KPI que mide el porcentaje de usuarios que lograron completar un objetivo definido mediante el bot (por ejemplo, registrarse en un webinar).

Análisis de sentimiento (Sentiment Analysis)

Proceso automático para identificar y clasificar la emoción expresada en un texto (positiva, negativa o neutra). Ayuda a entender la satisfacción del usuario.

Omnicanal (Omnichannel)

Estrategia que ofrece una experiencia de cliente uniforme y continua en todos los canales (web, WhatsApp, Messenger, tienda física, etc.), manteniendo el contexto al cambiar de canal.

Personalidad del bot (Bot Persona)

El carácter y la personalidad del chatbot, incluyendo el estilo de comunicación (Tone of Voice), el vocabulario y el comportamiento. Esencial para una experiencia coherente y alineada con la marca.

API (interfaz de programación)

Interfaz que permite a distintos sistemas de software "comunicarse" entre sí. Los chatbots usan API para conectarse a CRM, inventario, etc.

Webhook

Mecanismo automático que permite a un sistema enviar información en tiempo real a otro cuando ocurre un evento. Por ejemplo, enviar un lead del bot al CRM en cuanto se recibe.

Pruebas A/B (A/B Testing)

Método para comparar dos versiones de un elemento (por ejemplo, el texto de un mensaje) para determinar cuál ofrece mejores resultados.

Bot proactivo (Proactive Bot)

Chatbot que inicia la conversación con el usuario según su comportamiento (por ejemplo, tras 30 segundos en la página de precios), en lugar de esperar a que el usuario le contacte.

Transcripción (Transcript)

Registro completo de toda la conversación entre el usuario y el chatbot, incluidas las marcas temporales.

Contexto (Context)

La información que el bot "recuerda" de partes anteriores de la conversación, lo que le permite mantener un diálogo coherente y lógico.

Desambiguación (Disambiguation)

Cuando el mensaje del usuario puede interpretarse con varias intenciones, el bot pide aclaración. Por ejemplo: "¿Querías cancelar un pedido o cancelar una cita?".

Configuración (Configuration)

Proceso de definir y ajustar el chatbot, incluyendo guiones, integraciones y diseño.

Interfaz de usuario conversacional (CUI)

Interfaz basada en conversación (texto o voz) en lugar de elementos gráficos como botones y menús (GUI).

Pasarela (Gateway)

Componente de software que actúa de puente entre la plataforma del chatbot y un canal de comunicación concreto, como WhatsApp o Facebook Messenger.

Variables (Variables)

"Contenedores" temporales para almacenar información durante la conversación, como el nombre del usuario o el último producto elegido. La información se borra al terminar la conversación.

Atributos de usuario (User Attributes)

Datos permanentes almacenados en el perfil del usuario entre conversaciones, como historial de compras, idioma preferido o estado de suscripción.

Segmentación (Segmentation)

División del público en grupos según características o comportamientos comunes, para enviar mensajes personalizados.

Difusión (Broadcasting)

Envío de un mensaje iniciado por la empresa a muchos usuarios a la vez, normalmente con fines de marketing o avisos importantes.

Plantilla de mensaje (Message Template)

Mensaje preaprobado por un canal como WhatsApp que permite a las empresas iniciar conversación con clientes. Suele ser obligatoria para mensajes de difusión.

Integración (Integration)

Conexión del chatbot con otros sistemas de software (CRM, ERP, etc.) para sincronizar y recuperar información en tiempo real.

Latencia (Latency)

Tiempo que tarda el bot en responder al mensaje del usuario. Una latencia baja es clave para una buena experiencia de usuario.

Escalabilidad (Scalability)

Capacidad de la plataforma del chatbot para manejar un número creciente de usuarios y conversaciones simultáneas sin degradar el rendimiento.

Autenticación (Authentication)

Proceso de verificar la identidad del usuario (por ejemplo mediante un código de un solo uso) para que el bot pueda realizar acciones sensibles en su cuenta.

SDK (kit de desarrollo)

Conjunto de herramientas y bibliotecas de código que permiten a los desarrolladores integrar las capacidades del chatbot en aplicaciones móviles o sitios web complejos.

CSAT (satisfacción del cliente)

Métrica habitual que mide la satisfacción del cliente con una interacción concreta, normalmente con una pregunta como "¿Qué tan satisfecho estuvo con el servicio?" en escala 1-5.

NPS (Net Promoter Score)

Métrica que mide la lealtad de los clientes a la marca con la pregunta "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende?" en escala 0-10.

Red neuronal (Neural Network)

Modelo computacional inspirado en el cerebro humano, base de las tecnologías de aprendizaje profundo y que permite a los bots entender lenguaje complejo.

Bot híbrido (Hybrid Bot)

Chatbot que combina capacidades basadas en reglas y guiones fijos con capacidades de IA para comprender lenguaje libre.

Constructor visual (Visual Builder)

Herramienta para construir guiones de conversación mediante arrastrar y soltar (Drag and Drop) de componentes gráficos, sin escribir código.

Canal (Channel)

Plataforma donde tiene lugar la interacción con el bot: sitio web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Slack, etc.

Contenido enriquecido (Rich Media)

Respuestas del bot que no son solo texto, sino que incluyen imágenes, vídeos, GIF, audio o documentos.

Palabra clave (Keyword)

Palabra o frase concreta que el bot está programado para reconocer y que desencadena una respuesta automática.

JSON (JavaScript Object Notation)

Formato de texto ligero para intercambiar datos entre sistemas, muy usado en la comunicación API de chatbots.

Automatización (Automation)

Ejecución de procesos y tareas de forma automática sin intervención humana, como enviar confirmación de pedido o responder preguntas frecuentes.

Sistema de tickets (Ticketing System)

Sistema (como Zendesk o Jira) para gestionar incidencias. El bot puede crear un ticket nuevo cuando no logra resolver un problema.

Experiencia de usuario (UX)

Experiencia global de una persona al usar un producto; en este caso, la sensación y la eficacia de la conversación con el chatbot.

Onboarding

Proceso inicial en el que el bot se presenta al usuario, explica qué puede hacer y le guía sobre cómo usarlo.

Chat de voz (Voice Chat)

Interacción con el bot mediante voz en lugar de texto. Común en sistemas telefónicos (IVR) y asistentes de voz inteligentes.

Formulario conversacional (Conversational Form)

Forma de recoger información del usuario mediante una serie de preguntas en la conversación, en lugar de mostrar un formulario estándar.

Duración de sesión (Session Duration)

KPI que mide el tiempo medio de una conversación entre usuario y bot.

RGPD (Reglamento General de Protección de Datos)

Reglamento europeo que regula la recogida y el tratamiento de datos personales de ciudadanos de la UE. Aplica a cualquier bot que opere en Europa.

PII (información de identificación personal)

Cualquier información que permita identificar a una persona concreta, como nombre, teléfono, email o documento de identidad.

Anonimización (Anonymization)

Proceso de eliminar información identificadora (PII) de los datos para preservar la privacidad y permitir un análisis seguro.

Motor de diálogo (Dialog Engine)

Núcleo del sistema del chatbot, responsable del flujo de la conversación, del contexto y de decidir la siguiente respuesta.

Puntuación de confianza (Confidence Score)

Puntuación numérica (normalmente entre 0 y 1) que representa el grado de certeza del motor de IA de haber identificado correctamente la intención del usuario.

Multilingüe (Multilingual)

Capacidad del chatbot para comunicarse en varios idiomas y, a menudo, detectar automáticamente el idioma del usuario.

Reconocimiento de voz (Speech Recognition)

Tecnología que convierte el habla en texto escrito, permitiendo al bot entender comandos de voz.

Síntesis de voz (Speech Synthesis)

Tecnología que convierte texto escrito en voz artificial, permitiendo al bot "hablar" sus respuestas.

Hoja de ruta (Roadmap)

Plan estratégico que describe el desarrollo futuro del chatbot, incluyendo funciones, mejoras e integraciones previstas.

Llamada a la acción (CTA)

Indicación clara al usuario para realizar una acción deseada, como el botón "Comprar ahora" o "Registrarse aquí".

Embudo de conversión (Conversion Funnel)

Recorrido del usuario desde la primera interacción con el bot hasta completar un objetivo (compra, registro, etc.).

Reentrenamiento (Retraining)

Proceso periódico de actualizar el modelo de IA del bot con datos nuevos (conversaciones reales) para mejorar su precisión y rendimiento.

Tasa de abandono (Abandonment Rate)

Porcentaje de usuarios que abandonan la conversación con el bot antes de completar la tarea o el objetivo.

Palabra vacía (Stop Word)

Palabra muy frecuente (como "el", "de", "yo") que los motores de PLN suelen filtrar para centrarse en las palabras más relevantes.

Bot basado en reglas (Rule-Based Bot)

Tipo simple de chatbot que sigue un guion fijo y solo responde a palabras o comandos definidos de antemano. No usa IA para entender lenguaje libre.

Validación de entidades (Entity Validation)

Comprobación automática de que la información proporcionada por el usuario cumple el formato esperado (por ejemplo, que el email contenga "@").

CRM (gestión de relaciones con clientes)

Sistema de software para gestionar todas las interacciones e información relacionada con los clientes. Los bots se conectan al CRM para consultar datos y guardar nuevos leads.

Mapa del sitio conversacional (Conversational Sitemap)

Diagrama visual que describe todas las intenciones, guiones y relaciones del chatbot, similar a un mapa de un sitio web.

Despliegue (Deployment)

Proceso de publicar la versión actualizada del chatbot en el entorno de producción para que esté disponible para los usuarios finales.

Entorno de pruebas (Staging Environment)

Copia del entorno de producción usada para probar cambios y nuevas funciones antes de lanzarlos, evitando fallos.

Widget

Componente de software pequeño que se puede incrustar en un sitio web. El widget del chat suele ser la burbuja que abre la ventana de conversación.

Manejo de errores (Error Handling)

Forma en que el bot reacciona ante fallos inesperados (por ejemplo, fallo de una API) para ofrecer la mejor experiencia posible al usuario.

Conversación guiada (Guided Conversation)

Estilo de conversación en el que el bot dirige al usuario con preguntas y respuestas rápidas, en lugar de permitir entrada libre, para mantener el flujo deseado.

Conversación abierta (Open-Ended Conversation)

Estilo que permite al usuario escribir con libertad, apoyándose en capacidades avanzadas de NLU para entender su intención.

Cifrado (Encryption)

Conversión de información en código para evitar el acceso no autorizado. El cifrado de extremo a extremo garantiza que solo emisor y receptor puedan leer los mensajes.

Modelo (Model)

En IA, es el archivo o estructura computacional generada en el entrenamiento y que ejecuta tareas como reconocer intenciones o analizar sentimiento.

RPA (automatización robótica de procesos)

Tecnología que usa "robots de software" para realizar tareas repetitivas en sistemas informáticos. Puede combinarse con chatbots para acciones complejas en segundo plano.

Mensajería asíncrona (Asynchronous Messaging)

Tipo de comunicación (como WhatsApp o email) en el que los participantes no tienen que estar conectados al mismo tiempo; la conversación puede extenderse horas o días.

IVR (respuesta de voz interactiva)

Sistema telefónico automático que permite a quien llama navegar por menús con teclas o comandos de voz. Un IVR moderno es en esencia un chatbot de voz.

Mapa de calor (Heatmap)

Herramienta visual en analíticas que muestra qué intenciones o guiones son los más usados con el bot.

Viaje del cliente (Customer Journey)

Conjunto de interacciones y experiencias del cliente con la empresa a lo largo del tiempo. El chatbot puede ser un punto de contacto clave en ese viaje.

Construcción de comunidad (Community Building)

Uso del chatbot en canales como Discord o Telegram para gestionar comunidades, responder preguntas y compartir novedades.

Pruebas de aceptación (Acceptance Testing)

Fase final de pruebas para comprobar que el chatbot cumple todos los requisitos funcionales y de negocio definidos.

Voz de marca (Brand Voice)

Personalidad y valores de la marca expresados en la comunicación. La personalidad del bot debe alinearse con la voz de marca.

Dominio (Domain)

Área de conocimiento concreta en la que se especializa el chatbot, por ejemplo "banca", "moda" o "soporte técnico de software".

Palabra reservada (Reserved Word)

Palabra como "ayuda" o "parar" que suele activar una función global en el bot, independientemente del paso actual de la conversación.

Predicción de intención (Intent Prediction)

Capacidad del modelo de IA de predecir la intención del usuario antes de que termine de escribir, según el inicio del mensaje y el contexto.

Nodo (Node)

En un constructor visual, cada caja o componente del diagrama de flujo (enviar mensaje, hacer pregunta) se llama nodo.

Arista (Edge)

En un constructor visual, la línea que une dos nodos y define el paso entre ellos en el guion de conversación.

Clonación de voz (Voice Cloning)

Tecnología de IA que permite crear una voz sintética muy parecida a la de una persona real a partir de muestras cortas de voz.

Reconocimiento del hablante (Speaker Recognition)

Capacidad de un sistema de voz para identificar quién habla según su "huella de voz", para seguridad y personalización.

FAQ (preguntas frecuentes)

Uno de los usos más habituales del chatbot es responder automáticamente a la lista de preguntas frecuentes de la organización.

Búsqueda semántica (Semantic Search)

Tipo de búsqueda que entiende el significado y el contexto de los términos, no solo la coincidencia exacta. Permite a los bots encontrar respuestas relevantes en bases de conocimiento.

Dependencia (Dependency)

Situación en la que una acción del bot (por ejemplo, consultar stock) depende del éxito de otra (por ejemplo, identificar el producto).

Base de conocimiento (Knowledge Base)

Repositorio de información estructurada (por ejemplo artículos de soporte) que el chatbot puede consultar para responder a las preguntas de los usuarios.

Sesgo en los datos (Data Bias)

Situación en la que los datos de entrenamiento del bot no representan la realidad o contienen prejuicios, lo que puede hacer que el bot dé respuestas sesgadas o injustas.

Gobernanza de IA (AI Governance)

Conjunto de normas, políticas y procesos que una organización define para garantizar un uso responsable, ético y seguro de tecnologías como los chatbots.

Bucle infinito (Infinite Loop)

Error de diseño del guion en el que el bot repite la misma pregunta o acción una y otra vez sin poder salir.

Estado (State)

Paso o posición actual de la conversación dentro de un guion definido. La gestión de estados es clave en conversaciones complejas.

Conversación multi-turno (Multi-turn Conversation)

Conversación con varios intercambios (mensajes y respuestas) entre usuario y bot, a diferencia de una sola pregunta-respuesta.

Comercio conversacional (Conversational Commerce)

Uso de plataformas de conversación (como chatbots) para que los clientes descubran, elijan y compren productos directamente en la conversación.

Confirmación (Confirmation)

Paso en el que el bot repite la información entendida y pide confirmación antes de ejecutar una acción. Por ejemplo: "He entendido que quieres pedir una pizza con aceitunas. ¿Confirmas?".

CLV (valor de vida del cliente)

Estimación de los ingresos totales que un negocio puede esperar de un cliente durante toda la relación. Los bots pueden aumentar el CLV mejorando el servicio y la fidelización.

Agente (Agent)

Término alternativo para chatbot o para el agente humano que atiende conversaciones.

Bandeja de entrada unificada (Unified Inbox)

Interfaz que centraliza todas las conversaciones de todos los canales (WhatsApp, web, Messenger) en un solo lugar para que los agentes las gestionen con eficacia.

Aprendizaje no supervisado (Unsupervised Learning)

Tipo de aprendizaje automático en el que el modelo aprende a identificar patrones en los datos sin etiquetas ni guía explícita. Útil para detectar temas nuevos en conversaciones.

Aprendizaje supervisado (Supervised Learning)

Tipo más común de entrenamiento de bots, en el que el modelo aprende de datos etiquetados (por ejemplo, expresiones y su intención correcta).

CES (esfuerzo del cliente)

Métrica que mide cuánto esfuerzo requiere del cliente resolver su problema. Los bots eficaces buscan reducir ese esfuerzo.

Operador (Operator)

Persona o equipo responsable de supervisar, gestionar y mejorar el chatbot.

Etiquetado (Tagging)

Añadir etiquetas a conversaciones o usuarios para clasificarlos (por ejemplo, "queja" o "cliente VIP").

Indicador de escritura (Typing Indicator)

Animación de tres puntos (...) que aparece cuando el bot "prepara" su respuesta, indicando al usuario que el sistema está trabajando.

Mensaje de bienvenida (Welcome Message)

Primer mensaje que recibe el usuario al iniciar una conversación con el chatbot.

Fin de conversación (End of Conversation)

Punto del guion en el que el bot detecta que la tarea está completada, normalmente con un mensaje de despedida y solicitud de feedback.

Hoja de ruta del producto (Product Roadmap)

Documento que describe la visión, dirección y evolución prevista de un producto de software (como la plataforma de chatbot) a lo largo del tiempo.

Pruebas de regresión (Regression Testing)

Proceso de prueba para asegurar que los cambios nuevos en el código del bot no han roto funcionalidad que antes funcionaba correctamente.