Glossar der Begriffe

Chatbot

Computerprogramm, das eine menschliche Konversation per Sprache oder Text simuliert. Wird vor allem für Kundenservice, Informationssammlung und Vertrieb genutzt.

Künstliche Intelligenz (KI - Artificial Intelligence)

Bereich der Informatik, der sich mit der Entwicklung intelligenter Systeme befasst, die Aufgaben bewältigen, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern.

Lead-Generierung (Lead Generation)

Prozess, Interesse von Verbrauchern für Produkte oder Dienstleistungen zu wecken, um dieses Interesse in einen Verkauf umzuwandeln.

Absicht (Intent)

Ziel oder Anliegen des Nutzers bei der Kontaktaufnahme mit dem Chatbot. Z. B. „Bestellstatus prüfen“ oder „Termin vereinbaren“.

Entität (Entity)

Bestimmtes Informationselement, das der Bot aus der Nutzeranfrage erkennt und extrahiert, um die Absicht zu erfüllen. Z. B. „Bestellnummer“, „Datum“ oder „Produktname“.

Äußerung (Utterance)

Alles, was der Nutzer dem Chatbot schreibt oder sagt. Z. B. ist „Wo ist mein Paket?“ eine Äußerung mit der Absicht „Bestellstatus prüfen“.

Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)

Bereich der KI, der es Computern ermöglicht, menschliche Sprache (Text und gesprochen) zu verstehen, zu interpretieren und zu erzeugen.

Sprachverständnis (NLU)

Teilbereich des NLP zur Erfassung von Bedeutung und Absicht hinter Text oder Sprache, inkl. Entitätserkennung und Stimmung.

Sprachgenerierung (NLG)

Teilbereich des NLP, der es dem System ermöglicht, lesbaren, kohärenten Text in natürlicher Sprache zu erzeugen – also die Bot-Antworten zu formulieren.

Gesprächsszenario (Flow / Script)

Vordefinierte Abfolge von Schritten, Fragen und Antworten, der der Bot folgt, um den Nutzer zur Erledigung einer Aufgabe zu führen.

Standardantwort (Fallback)

Antwort des Bots, wenn er die Nutzeranfrage nicht versteht oder keine passende Antwort hat.

Übergabe an einen Agenten (Live Chat Handoff)

Vorgang, bei dem der Chatbot das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Agenten übergibt, meist wenn das Anliegen zu komplex für die Automatik ist.

Schnellantworten (Quick Replies)

Buttons mit Antwortvorschlägen, auf die der Nutzer klicken kann statt zu tippen – für schnellere und einfachere Gespräche.

Karussell (Carousel)

Visuelles Element, mit dem der Bot mehrere Einträge (Produkte, Artikel) in horizontal scrollbaren Karten mit Bild, Titel und Buttons anzeigen kann.

Maschinelles Lernen (Machine Learning)

Bereich der KI, in dem Systeme aus Daten und Erfahrung lernen und sich verbessern, ohne für jede Situation explizit programmiert zu sein.

Trainingsdaten (Training Data)

Große Menge von Beispielen (z. B. Nutzeräußerungen und zugehörige Absichten), mit der das KI-Modell des Bots „trainiert“ wird, Muster zu erkennen.

Großes Sprachmodell (LLM)

Fortschrittliches KI-Modell, das mit großen Textmengen trainiert wurde und menschliche Sprache auf hohem Niveau verstehen und erzeugen kann, z. B. GPT-Modelle.

Behaltensrate (Containment Rate)

KPI für den Anteil der Gespräche, die der Chatbot vollständig ohne Übergabe an einen Menschen gelöst hat.

Zielerreichungsrate (Goal Completion Rate)

KPI für den Anteil der Nutzer, die ein definiertes Ziel über den Bot erreicht haben (z. B. Webinar-Anmeldung).

Stimmungsanalyse (Sentiment Analysis)

Automatische Erkennung und Einordnung der in einem Text ausgedrückten Emotion – positiv, negativ oder neutral. Hilft, die Nutzerzufriedenheit zu erfassen.

Omnichannel

Strategie für eine einheitliche Kundenerfahrung über alle Kanäle (Website, WhatsApp, Messenger, Ladengeschäft usw.), wobei der Kontext kanalübergreifend erhalten bleibt.

Bot-Persona (Bot Persona)

Figur und Charakter des Chatbots inkl. Ton, Wortschatz und Verhalten. Wichtig für eine konsistente, markenidentische Erfahrung.

API (Programmierschnittstelle)

Schnittstelle, über die verschiedene Programme „miteinander sprechen“. Chatbots nutzen APIs für Anbindung an CRM, Lager usw.

Webhook

Automatischer Mechanismus, mit dem ein System bei einem Ereignis Echtzeitdaten an ein anderes sendet. Z. B. Lead vom Bot sofort an das CRM übergeben.

A/B-Test (A/B Testing)

Methode zum Vergleich zweier Varianten eines Elements (z. B. Formulierung einer Nachricht), um die bessere zu ermitteln.

Proaktiver Bot (Proactive Bot)

Chatbot, der das Gespräch anhand des Nutzerverhaltens startet (z. B. nach 30 Sekunden auf der Preisseite), statt auf die erste Nachricht zu warten.

Transkript (Transcript)

Vollständige Aufzeichnung des Gesprächs zwischen Nutzer und Chatbot inkl. Zeitstempel.

Kontext (Context)

Informationen, die der Bot aus dem bisherigen Gespräch „behält“, um einen zusammenhängenden, logischen Dialog zu führen.

Disambiguierung (Disambiguation)

Wenn eine Nutzeranfrage zu mehreren Absichten passen könnte, fragt der Bot nach. Z. B.: „Möchten Sie eine Bestellung oder einen Termin absagen?“

Konfiguration

Vorgang der Einrichtung und Anpassung des Chatbots: Szenarien, Integrationen und Design.

Konversationsoberfläche (CUI)

Oberfläche, die auf Dialog (Text oder Sprache) basiert statt auf grafischen Elementen wie Buttons und Menüs (GUI).

Gateway (Passerelle)

Softwarekomponente, die die Chatbot-Plattform mit einem konkreten Kanal verbindet (WhatsApp, Facebook Messenger usw.).

Variablen

Temporäre „Behälter“ für Informationen während des Gesprächs (z. B. Nutzername, zuletzt gewähltes Produkt). Sie werden am Ende gelöscht.

Nutzerattribute (User Attributes)

Dauerhaft gespeicherte Profildaten zwischen Gesprächen: Kaufhistorie, bevorzugte Sprache, Abo-Status.

Segmentierung

Einteilung der Zielgruppe in Gruppen nach gemeinsamen Merkmalen oder Verhalten für personalisierte Botschaften.

Broadcasting (Massenversand)

Einmaliger Versand einer vom Unternehmen initiierten Nachricht an viele Nutzer, z. B. für Marketing oder wichtige Updates.

Nachrichtenvorlage (Message Template)

Von einem Kanal (z. B. WhatsApp) vorgeprüfte Vorlage, mit der Unternehmen ein Gespräch mit Kunden starten können. Oft für Broadcast-Nachrichten nötig.

Integration

Anbindung des Chatbots an andere Systeme (CRM, ERP) für Synchronisation und Echtzeitabfragen.

Latenz (Latency)

Zeit zwischen Nutzeranfrage und Bot-Antwort. Geringe Latenz ist für eine gute Nutzererfahrung wichtig.

Skalierbarkeit (Scalability)

Fähigkeit der Chatbot-Plattform, mehr Nutzer und parallele Gespräche zu bewältigen, ohne Leistungseinbußen.

Authentifizierung (Authentication)

Prüfung der Nutzeridentität (z. B. per Einmalcode), damit der Bot sensible Aktionen im Konto ausführen darf.

SDK (Software Development Kit)

Sammlung von Tools und Bibliotheken, mit der Entwickler den Chatbot in Mobile-Apps oder komplexe Websites einbinden können.

CSAT (Kundenzufriedenheits-Score)

Gängiger Indikator für die Zufriedenheit nach einer Interaktion, meist per Frage „Wie zufrieden waren Sie?“ auf einer Skala von 1–5.

NPS (Net Promoter Score)

Indikator für Kundenloyalität durch die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0–10.

Neuronales Netz (Neural Network)

Rechenmodell inspiriert vom menschlichen Gehirn; Grundlage für Deep Learning und komplexes Sprachverständnis von Bots.

Hybrid-Bot (Hybrid Bot)

Chatbot, der regel- und szenariobasierte Logik mit KI-Sprachverständnis kombiniert.

Visueller Builder (Visual Builder)

Werkzeug zum Erstellen von Gesprächsszenarien per Drag & Drop, ohne Code.

Kanal (Channel)

Plattform, auf der die Interaktion mit dem Bot stattfindet: Website, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Slack.

Rich Media

Bot-Antworten, die nicht nur Text sind: Bilder, Videos, GIFs, Audio oder Dokumente.

Schlüsselwort (Keyword)

Bestimmtes Wort oder Phrase, das der Bot erkennt, um eine automatische Reaktion auszulösen.

JSON (JavaScript Object Notation)

Leichtes Textformat für den Datenaustausch zwischen Systemen, häufig in Chatbot-APIs verwendet.

Automatisierung (Automation)

Ausführung von Abläufen und Aufgaben ohne menschliche Eingriffe (z. B. Bestellbestätigung, FAQ-Antworten).

Ticketing-System

System (z. B. Zendesk, Jira) zur Verwaltung von Serviceanfragen. Der Bot kann ein Ticket anlegen, wenn er ein Problem nicht lösen kann.

Nutzererfahrung (UX)

Gesamterlebnis bei der Nutzung eines Produkts; hier: Eindruck und Effektivität der Konversation mit dem Chatbot.

Onboarding

Anfangsphase, in der der Bot sich vorstellt, seine Funktionen erklärt und den Nutzer anleitet.

Sprach-Chat (Voice Chat)

Interaktion mit dem Bot per Sprache statt Text. Üblich bei Telefonie (IVR) und Sprachassistenten.

Konversationsformular (Conversational Form)

Erhebung von Daten durch eine Reihe von Fragen im Dialog statt über ein klassisches Formular.

Sitzungsdauer (Session Duration)

KPI für die durchschnittliche Dauer eines Gesprächs zwischen Nutzer und Bot.

DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung)

Europäische Verordnung zur Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten. Relevant für jeden in Europa genutzten Bot.

PII (personenbezogene Daten)

Alle Daten, die eine Person identifizierbar machen: Name, Telefon, E-Mail, Ausweisnummer.

Anonymisierung (Anonymization)

Entfernen identifizierender Daten (PII), um die Privatsphäre zu wahren und eine sichere Auswertung zu ermöglichen.

Dialog-Engine (Moteur de dialogue)

Kern des Chatbot-Systems: steuert den Gesprächsfluss, hält den Kontext und wählt die nächste Antwort.

Konfidenzscore (Confidence Score)

Zahl (meist zwischen 0 und 1), die die Sicherheit der KI bei der Erkennung der Nutzerabsicht angibt.

Mehrsprachigkeit (Multilingual)

Fähigkeit des Chatbots, in mehreren Sprachen zu kommunizieren und oft die Nutzersprache automatisch zu erkennen.

Spracherkennung (Speech Recognition)

Technologie, die Sprache in Text umwandelt, damit der Bot Sprachbefehle versteht.

Sprachsynthese (Speech Synthesis)

Technologie, die Text in künstliche Sprache umwandelt, sodass der Bot seine Antworten „vorlesen“ kann.

Roadmap (Fahrplan)

Strategischer Plan für die künftige Entwicklung des Chatbots: geplante Funktionen, Verbesserungen und Integrationen.

Call-to-Action (CTA)

Klare Aufforderung an den Nutzer, eine gewünschte Aktion auszuführen, z. B. „Jetzt kaufen“, „Hier anmelden“.

Conversion Funnel (Sales Funnel)

Weg des Nutzers von der ersten Interaktion mit dem Bot bis zum Ziel (Kauf, Anmeldung).

Neutraining (Retraining)

Regelmäßige Aktualisierung des KI-Modells mit neuen Daten (echte Gespräche) für bessere Genauigkeit und Leistung.

Abbruchrate (Abandonment Rate)

Anteil der Nutzer, die das Gespräch beenden, bevor sie die Aufgabe oder das Ziel erreicht haben.

Stoppwort (Stop Word)

Häufiges Wort (z. B. „der“, „und“, „ich“), das NLP-Systeme oft ausfiltern, um sich auf wichtige Begriffe zu konzentrieren.

Regelbasierter Bot (Rule-Based Bot)

Einfacher Chatbot mit festem Ablauf, der nur auf vordefinierte Wörter oder Befehle reagiert. Verwendet keine KI für freie Sprache.

Entitätsvalidierung (Entity Validation)

Automatische Prüfung, ob Nutzereingaben dem erwarteten Format entsprechen (z. B. E-Mail mit „@“, Telefon nur Ziffern).

CRM (Kundenbeziehungsmanagement)

Software zur Verwaltung aller Kundeninteraktionen und -daten. Bots verbinden sich mit dem CRM, um Daten abzurufen und neue Leads zu speichern.

Konversations-Sitemap (Conversational Sitemap)

Visuelles Schema aller Absichten, Szenarien und ihrer Verknüpfungen im Chatbot – analog zu einer Website-Sitemap.

Deployment (Bereitstellung)

Vorgang, die aktuelle Chatbot-Version in die Produktion zu bringen, damit Endnutzer sie nutzen können.

Staging-Umgebung (Preproduktion)

Kopie der Produktionsumgebung zum Testen von Änderungen und neuen Funktionen vor dem Go-Live.

Widget

Kleine Softwarekomponente zur Einbettung in eine Website. Das Chat-Widget ist meist die Blase in der Ecke, die das Chatfenster öffnet.

Fehlerbehandlung (Error Handling)

Wie der Bot auf Störungen reagiert (z. B. fehlgeschlagener API-Aufruf), um die Nutzererfahrung möglichst reibungslos zu halten.

Geführte Konversation (Guided Conversation)

Gesprächsstil, bei dem der Bot durch Fragen und Schnellantworten führt, statt freie Eingabe, um den gewünschten Ablauf einzuhalten.

Offene Konversation (Open-Ended Conversation)

Stil, bei dem der Nutzer frei tippen kann; fortgeschrittenes NLU erkennt die Absicht.

Verschlüsselung (Encryption)

Umwandlung von Daten in Code gegen unbefugten Zugriff. Ende-zu-Ende-Verschlüsselung stellt sicher, dass nur Sender und Empfänger die Nachrichten lesen können.

Modell (Model)

In der KI: aus dem maschinellen Lernen entstandene Datei oder Rechenstruktur, die Aufgaben ausführt (z. B. Absichtserkennung, Sentiment-Analyse).

RPA (Prozessautomatisierung)

Technologie mit „Software-Robotern“ für wiederkehrende Aufgaben. Kann mit Chatbots für komplexe Hintergrundaktionen kombiniert werden.

Asynchrone Messaging

Kommunikation (z. B. WhatsApp, E-Mail), bei der die Teilnehmer nicht gleichzeitig online sein müssen; das Gespräch kann sich über Stunden oder Tage erstrecken.

IVR (Sprachmenü)

Automatisches Telefonsystem, in dem Anrufer per Tasteneingabe oder Sprache navigieren. Ein modernes IVR ist im Grunde ein sprachfähiger Chatbot.

Heatmap (Wärmekarte)

Visuelles Analyse-Tool, das zeigt, welche Absichten oder Szenarien mit dem Bot am häufigsten genutzt werden.

Customer Journey (Kundenreise)

Alle Interaktionen und Erlebnisse eines Kunden mit einem Unternehmen über die Zeit. Der Chatbot kann ein zentraler Touchpoint sein.

Community Building (Community-Aufbau)

Einsatz des Chatbots auf Kanälen wie Discord oder Telegram, um Communities zu verwalten, Fragen zu beantworten und Neuigkeiten zu teilen.

Abnahmetest (Acceptance Testing)

Letzte Testphase, um zu prüfen, dass der Chatbot alle definierten funktionalen und fachlichen Anforderungen erfüllt.

Markenstimme (Brand Voice)

Persönlichkeit und Werte der Marke in der Kommunikation. Die Bot-Persona sollte zur Markenstimme passen.

Domäne (Domain)

Fachgebiet, auf das der Chatbot spezialisiert ist, z. B. Bankwesen, Mode, technischer Software-Support.

Reserviertes Wort (Reserved Word)

Wort wie „Hilfe“ oder „Stop“, das meist eine globale Bot-Funktion auslöst, unabhängig vom Gesprächsstand.

Absichtsvorhersage (Intent Prediction)

Fähigkeit des KI-Modells, die Nutzerabsicht vor dem Ende der Eingabe aus Satzanfang und Kontext vorherzusagen.

Knoten (Node)

Im visuellen Builder ist jede Box oder jeder Baustein im Gesprächsfluss (Nachricht senden, Frage) ein Knoten.

Kante (Edge)

Im visuellen Builder die Verbindungslinie zwischen zwei Knoten, die den Übergang im Szenario definiert.

Stimmklonierung (Voice Cloning)

KI-Technologie zur Erzeugung einer synthetischen Stimme, die einer echten sehr nahe kommt, basierend auf kurzen Aufnahmen.

Sprechererkennung (Speaker Recognition)

Fähigkeit eines Sprachsystems, anhand einer „Stimmabdruck“-Kennung zu erkennen, wer spricht – für Sicherheit und Personalisierung.

FAQ (Häufig gestellte Fragen)

Eine der häufigsten Anwendungen: der Chatbot beantwortet automatisch die FAQ-Liste der Organisation.

Semantische Suche (Semantic Search)

Suche, die Bedeutung und Kontext der Wörter versteht, nicht nur exakte Treffer. Ermöglicht Bots, passende Antworten in Wissensdatenbanken zu finden.

Abhängigkeit (Dependency)

Situation, in der eine Bot-Aktion (z. B. Lagerprüfung) vom Erfolg einer anderen abhängt (z. B. Produktidentifikation).

Wissensdatenbank (Knowledge Base)

Strukturierte Informationssammlung (z. B. Hilfeartikel), die der Chatbot abfragt, um Nutzerfragen zu beantworten.

Datenverzerrung (Data Bias)

Wenn die Trainingsdaten des Bots nicht repräsentativ sind oder Vorurteile enthalten, kann das zu verzerrten oder unfairen Antworten führen.

KI-Governance (AI Governance)

Regeln, Richtlinien und Prozesse einer Organisation für verantwortungsvollen, ethischen und sicheren Einsatz von KI wie Chatbots.

Endlosschleife (Infinite Loop)

Konstruktionsfehler im Szenario: Der Bot wiederholt dieselbe Frage oder Aktion, ohne herauszukommen.

Zustand (State)

Aktueller Schritt oder Ort der Konversation in einem definierten Szenario. Zustandsverwaltung ist für komplexe Dialoge entscheidend.

Mehrschritt-Dialog (Multi-turn Conversation)

Gespräch mit mehreren Wechseln (Anfragen und Antworten) zwischen Nutzer und Bot, im Gegensatz zu nur einer Frage-Antwort.

Conversational Commerce

Nutzung von Chat-Plattformen (Chatbots), damit Kunden Produkte im Dialog entdecken, auswählen und kaufen können.

Bestätigung (Confirmation)

Schritt, in dem der Bot das Verstandene zusammenfasst und vor einer Aktion um Bestätigung bittet. Z. B.: „Sie möchten eine Pizza mit Oliven bestellen. Bestätigen?“

Kundenlebenswert (CLV)

Schätzung des Gesamtumsatzes, den ein Kunde über die gesamte Beziehung bringt. Bots können die CLV durch besseren Service und Loyalität steigern.

Agent

Weiterer Begriff für einen Chatbot oder einen menschlichen Agenten, der Gespräche führt.

Unified Inbox (Zentrale Inbox)

Oberfläche, die alle Gespräche aus allen Kanälen (WhatsApp, Website, Messenger) an einem Ort bündelt für die Agenten.

Unüberwachtes Lernen (Unsupervised Learning)

Art des maschinellen Lernens, bei der das Modell Muster in Daten ohne Labels oder Anleitung erkennt. Nützlich z. B. für neue Themen in Gesprächen.

Überwachtes Lernen (Supervised Learning)

Häufigste Art des Bot-Trainings: Das Modell lernt aus gelabelten Daten (z. B. Äußerungen und zugehörige Absicht).

CES (Customer Effort Score)

Indikator für den Aufwand, den der Kunde zur Lösung seines Anliegens braucht. Gute Bots zielen auf geringen Aufwand ab.

Operator (Betreiber)

Person oder Team, die für Überwachung, Steuerung und Verbesserung des Chatbots zuständig ist.

Tagging (Etikettierung)

Zuweisen von Labels zu Gesprächen oder Nutzern zur Kategorisierung (z. B. „Beschwerde“, „VIP-Kunde“).

Tippanzeige (Typing Indicator)

Animation der drei Punkte (...), die angezeigt wird, während der Bot seine Antwort „vorbereitet“, um zu signalisieren, dass das System arbeitet.

Willkommensnachricht (Welcome Message)

Erste Nachricht, die der Nutzer beim Start einer Unterhaltung mit dem Chatbot erhält.

Gesprächsende (End of Conversation)

Punkt im Szenario, an dem der Bot die Aufgabe als erledigt betrachtet, meist mit Verabschiedung und Rückmeldungsbitte.

Produkt-Roadmap (Product Roadmap)

Dokument mit Vision, Ausrichtung und geplanten Entwicklungsschritten eines Softwareprodukts (z. B. Chatbot-Plattform) über die Zeit.

Regressionstest (Regression Testing)

Tests, die prüfen, dass Codeänderungen am Bot keine zuvor funktionierenden Features beschädigt haben.