Lexique des termes

Chatbot

Programme informatique qui simule une conversation humaine par commandes vocales ou textuelles. Utilisé principalement pour le service client, la collecte d'informations et les ventes.

Intelligence artificielle (IA - Artificial Intelligence)

Domaine de l'informatique consacré à la création de machines intelligentes capables d'accomplir des tâches qui requièrent généralement l'intelligence humaine.

Génération de leads (Lead Generation)

Processus de création d'intérêt des consommateurs pour les produits ou services d'une entreprise en vue de transformer cet intérêt en vente.

Intention (Intent)

Objectif ou but de l'utilisateur lorsqu'il s'adresse au chatbot. Par exemple, « vérifier le statut d'une commande » ou « prendre rendez-vous ».

Entité (Entity)

Élément d'information spécifique que le bot identifie et extrait de la requête de l'utilisateur pour satisfaire l'intention. Par exemple, « numéro de commande », « date » ou « nom du produit ».

Énoncé (Utterance)

Tout ce que l'utilisateur écrit ou dit au chatbot. Par exemple, « Salut, où est mon colis ? » est un énoncé dont l'intention est « vérification du statut de commande ».

Traitement du langage naturel (TLN - NLP)

Branche de l'intelligence artificielle qui permet aux ordinateurs de comprendre, interpréter et générer le langage humain (texte et parole).

Compréhension du langage naturel (CLN - NLU)

Sous-domaine du NLP axé sur la compréhension du sens et de l'intention derrière un texte ou un discours, y compris l'identification d'entités et le sentiment.

Génération du langage naturel (GLN - NLG)

Sous-domaine du NLP qui permet à l'ordinateur de produire un texte lisible et cohérent en langage humain, c'est-à-dire formuler les réponses du bot.

Scénario de conversation (Flow / Script)

Séquence d'étapes, de questions et de réponses prédéfinie que le bot suit pour guider l'utilisateur jusqu'à l'accomplissement d'une tâche.

Réponse par défaut (Fallback)

Réponse fournie par le bot lorsqu'il ne parvient pas à comprendre la requête de l'utilisateur ou n'a pas de réponse adaptée.

Transfert à un agent (Live Chat Handoff)

Processus par lequel le chatbot transfère la conversation de manière fluide à un agent humain, généralement lorsque le problème est trop complexe pour un traitement automatique.

Réponses rapides (Quick Replies)

Boutons avec des suggestions de réponses sur lesquels l'utilisateur peut cliquer au lieu de taper, pour accélérer et simplifier la conversation.

Carrousel (Carousel)

Composant visuel permettant au bot d'afficher plusieurs éléments (produits, articles) dans des cartes défilables horizontalement, chacune avec image, titre et boutons.

Apprentissage automatique (Machine Learning)

Domaine de l'IA qui permet aux systèmes d'apprendre et de s'améliorer à partir de données et d'expérience, sans être explicitement programmés pour chaque situation.

Données d'entraînement (Training Data)

Ensemble important d'exemples (par ex. énoncés utilisateurs et intentions correspondantes) servant à « former » le modèle IA du bot à reconnaître des motifs.

Grand modèle de langage (LLM)

Modèle IA avancé entraîné sur d'énormes quantités de texte, capable de comprendre et de générer le langage humain à un niveau très élevé, comme les modèles GPT.

Taux de rétention (Containment Rate)

KPI représentant le pourcentage de conversations que le chatbot a réussi à résoudre entièrement, sans transfert à un agent humain.

Taux d'atteinte des objectifs (Goal Completion Rate)

KPI mesurant le pourcentage d'utilisateurs ayant réussi à accomplir un objectif défini via le bot (par ex. inscription à un webinaire).

Analyse des sentiments (Sentiment Analysis)

Processus automatique d'identification et de classement de l'émotion exprimée dans un texte — positif, négatif ou neutre. Aide à comprendre la satisfaction utilisateur.

Omnicanal (Omnichannel)

Stratégie offrant une expérience client unifiée et continue sur tous les canaux (site, WhatsApp, Messenger, magasin physique, etc.), le contexte étant préservé d'un canal à l'autre.

Personnalité du bot (Bot Persona)

Personnage et caractère du chatbot, incluant le ton, le vocabulaire et le comportement. Essentiel pour une expérience cohérente et identifiable à la marque.

API (Interface de programmation)

Interface permettant à différents logiciels de « communiquer » entre eux. Les chatbots utilisent les API pour se connecter aux CRM, stocks, etc.

Webhook

Mécanisme automatique permettant à un système d'envoyer des informations en temps réel à un autre lorsqu'un événement se produit. Par ex. envoyer un lead du bot au CRM dès réception.

Test A/B (A/B Testing)

Méthode consistant à comparer deux versions d'un élément (par ex. formulation d'un message) pour déterminer laquelle performe le mieux.

Bot proactif (Proactive Bot)

Chatbot qui initie la conversation avec l'utilisateur selon son comportement (par ex. après 30 secondes sur la page tarifs), au lieu d'attendre que l'utilisateur s'adresse à lui.

Transcription (Transcript)

Enregistrement complet de toute la conversation entre l'utilisateur et le chatbot, avec horodatages.

Contexte (Context)

Informations que le bot « retient » des parties précédentes de la conversation, lui permettant de mener un dialogue cohérent et logique.

Désambiguïsation (Disambiguation)

Lorsque la requête de l'utilisateur peut correspondre à plusieurs intentions, le bot demande une précision. Par ex. : « Voulez-vous annuler une commande ou un rendez-vous ? »

Configuration

Processus de paramétrage et d'adaptation du chatbot, incluant scénarios, intégrations et design.

Interface utilisateur conversationnelle (CUI)

Interface basée sur la conversation (texte ou voix) plutôt que sur des éléments graphiques comme boutons et menus (GUI).

Passerelle (Gateway)

Composant logiciel faisant le lien entre la plateforme chatbot et un canal de communication spécifique (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.).

Variables

« Conteneurs » temporaires pour stocker des informations pendant la conversation (nom de l'utilisateur, dernier produit choisi). Les données sont effacées à la fin de la conversation.

Attributs utilisateur (User Attributes)

Informations persistantes stockées sur le profil utilisateur entre les conversations : historique d'achats, langue préférée, statut d'abonnement.

Segmentation

Division de l'audience en groupes selon des attributs ou comportements communs, pour envoyer des messages personnalisés.

Diffusion (Broadcasting)

Envoi d'un message initié par l'entreprise à un grand nombre d'utilisateurs en une fois, généralement pour le marketing ou des mises à jour importantes.

Modèle de message (Message Template)

Message pré-approuvé par un canal comme WhatsApp, permettant aux entreprises d'initier une conversation avec les clients. Souvent requis pour les messages de diffusion.

Intégration (Integration)

Connexion du chatbot à d'autres logiciels (CRM, ERP) pour permettre la synchronisation et la récupération d'informations en temps réel.

Latence (Latency)

Temps que met le bot à répondre à la requête de l'utilisateur. Une latence faible est essentielle pour une bonne expérience utilisateur.

Évolutivité (Scalability)

Capacité de la plateforme chatbot à gérer un nombre croissant d'utilisateurs et de conversations simultanées sans dégradation des performances.

Authentification (Authentication)

Processus de vérification de l'identité de l'utilisateur (par ex. envoi d'un code à usage unique) pour permettre au bot d'effectuer des actions sensibles sur son compte.

SDK (Kit de développement)

Ensemble d'outils et de bibliothèques permettant aux développeurs d'intégrer les capacités du chatbot dans des applications mobiles ou des sites complexes.

CSAT (Score de satisfaction client)

Indicateur courant mesurant la satisfaction du client après une interaction, généralement via une question du type « Quelle était votre satisfaction ? » sur une échelle de 1 à 5.

NPS (Net Promoter Score)

Indicateur mesurant la fidélité des clients à la marque par la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » sur une échelle de 0 à 10.

Réseau de neurones (Neural Network)

Modèle computationnel inspiré du cerveau humain, à la base des technologies d'apprentissage profond et permettant aux bots de comprendre un langage complexe.

Bot hybride (Hybrid Bot)

Chatbot combinant des capacités basées sur des règles et scénarios fixes avec des capacités IA pour la compréhension du langage libre.

Constructeur visuel (Visual Builder)

Outil de création de scénarios de conversation par glisser-déposer (Drag and Drop) de composants graphiques, sans code.

Canal (Channel)

Plateforme sur laquelle se déroule l'interaction avec le bot : site web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Slack.

Média riche (Rich Media)

Réponses du bot qui ne sont pas uniquement du texte : images, vidéos, GIF, audio ou documents.

Mot-clé (Keyword)

Mot ou expression spécifique que le bot est programmé à reconnaître pour déclencher une réponse automatique.

JSON (JavaScript Object Notation)

Format texte léger pour l'échange de données entre systèmes, très utilisé dans les API des chatbots.

Automatisation (Automation)

Exécution de processus et tâches de manière automatique sans intervention humaine (envoi de confirmation de commande, réponses aux FAQ).

Système de tickets (Ticketing System)

Système (Zendesk, Jira) de gestion des demandes de service. Le bot peut créer un ticket lorsqu'il ne peut pas résoudre un problème.

Expérience utilisateur (UX)

Expérience globale d'une personne utilisant un produit ; ici, le ressenti et l'efficacité de la conversation avec le chatbot.

Onboarding

Processus initial où le bot se présente, explique ce qu'il peut faire et guide l'utilisateur.

Chat vocal (Voice Chat)

Interaction avec le bot par la voix plutôt que par le texte. Courant dans les systèmes téléphoniques (IVR) et assistants vocaux.

Formulaire conversationnel (Conversational Form)

Méthode pour collecter des informations via une série de questions dans la conversation, au lieu d'un formulaire classique.

Durée de session (Session Duration)

KPI mesurant la durée moyenne d'une conversation entre l'utilisateur et le bot.

RGPD (Règlement général sur la protection des données)

Règlement européen strict encadrant la collecte et le traitement des données personnelles des citoyens de l'UE. Pertinent pour tout bot opérant en Europe.

PII (Données à caractère personnel)

Toute donnée permettant d'identifier une personne : nom, téléphone, e-mail, numéro d'identité.

Anonymisation (Anonymization)

Processus de suppression des données identifiantes (PII) pour préserver la vie privée et permettre une analyse des données en toute sécurité.

Moteur de dialogue (Dialog Engine)

Cœur du système du chatbot, chargé de gérer le flux de la conversation, de conserver le contexte et de décider de la réponse suivante.

Score de confiance (Confidence Score)

Score numérique (généralement entre 0 et 1) représentant le degré de certitude du moteur IA sur la bonne identification de l'intention de l'utilisateur.

Multilingue (Multilingual)

Capacité du chatbot à communiquer dans plusieurs langues, et souvent à détecter automatiquement la langue de l'utilisateur.

Reconnaissance vocale (Speech Recognition)

Technologie convertissant la parole en texte, permettant au bot de comprendre les commandes vocales.

Synthèse vocale (Speech Synthesis)

Technologie convertissant le texte en voix artificielle, permettant au bot de « parler » ses réponses.

Feuille de route (Roadmap)

Plan stratégique décrivant l'évolution future du chatbot : fonctionnalités, améliorations et intégrations prévues.

Appel à l'action (CTA - Call to Action)

Invitation claire à l'utilisateur pour effectuer une action souhaitée : bouton « Acheter maintenant », « S'inscrire ici ».

Entonnoir de conversion (Conversion Funnel)

Parcours de l'utilisateur depuis la première interaction avec le bot jusqu'à l'atteinte de l'objectif (achat, inscription).

Réentraînement (Retraining)

Processus périodique de mise à jour du modèle IA du bot avec de nouvelles données (conversations réelles) pour améliorer précision et performances.

Taux d'abandon (Abandonment Rate)

Pourcentage d'utilisateurs qui quittent la conversation avant d'avoir accompli la tâche ou l'objectif.

Mot vide (Stop Word)

Mot courant (« le », « de », « je ») que les moteurs NLP filtrent souvent pour se concentrer sur les mots-clés importants.

Bot basé sur des règles (Rule-Based Bot)

Type simple de chatbot suivant un scénario fixe et ne réagissant qu'à des mots ou commandes prédéfinis. N'utilise pas l'IA pour comprendre le langage libre.

Validation d'entités (Entity Validation)

Vérification automatique que les informations fournies par l'utilisateur correspondent au format attendu (ex. e-mail contenant « @ », numéro de téléphone uniquement chiffres).

CRM (Gestion de la relation client)

Logiciel de gestion de toutes les interactions et informations liées aux clients. Les bots se connectent au CRM pour récupérer des infos et enregistrer de nouveaux leads.

Plan du site conversationnel (Conversational Sitemap)

Schéma visuel décrivant toutes les intentions, scénarios et liens entre eux dans le chatbot, à l'image d'un plan de site web.

Déploiement (Deployment)

Processus de mise en production de la dernière version du chatbot pour qu'elle soit disponible aux utilisateurs finaux.

Environnement de préproduction (Staging)

Copie de l'environnement de production servant à tester les changements et nouvelles fonctionnalités avant mise en ligne.

Widget

Petit composant logiciel intégrable dans un site web. Le widget chat est généralement la bulle en coin d'écran qui ouvre la fenêtre de conversation.

Gestion des erreurs (Error Handling)

Manière dont le bot réagit aux dysfonctionnements (ex. échec d'appel API) pour offrir une expérience la plus fluide possible.

Conversation guidée (Guided Conversation)

Style de conversation où le bot guide l'utilisateur par questions et réponses rapides, au lieu d'un saisie libre, pour rester sur le parcours voulu.

Conversation ouverte (Open-Ended Conversation)

Style permettant à l'utilisateur de taper librement, en s'appuyant sur des capacités NLU avancées pour comprendre l'intention.

Chiffrement (Encryption)

Transformation des données en code pour empêcher l'accès non autorisé. Le chiffrement de bout en bout garantit que seuls l'émetteur et le destinataire peuvent lire les messages.

Modèle (Model)

En IA, fichier ou structure computationnelle issu de l'apprentissage automatique, qui exécute les tâches (reconnaissance d'intentions, analyse de sentiment).

RPA (Automatisation robotisée des processus)

Technologie utilisant des « robots logiciels » pour exécuter des tâches répétitives. Peut être combinée aux chatbots pour des actions complexes en arrière-plan.

Messagerie asynchrone (Asynchronous Messaging)

Type de communication (WhatsApp, e-mail) où les participants n'ont pas besoin d'être connectés en même temps ; la conversation peut s'étaler sur des heures ou jours.

IVR (Réponse vocale interactive)

Système téléphonique automatique permettant aux appelants de naviguer par touches ou commandes vocales. Un IVR moderne est en pratique un chatbot vocal.

Carte thermique (Heatmap)

Outil visuel d'analytics montrant quelles intentions ou scénarios sont les plus utilisés avec le bot.

Parcours client (Customer Journey)

Ensemble des interactions et expériences d'un client avec une entreprise dans le temps. Le chatbot peut être un point de contact clé dans ce parcours.

Construction de communauté (Community Building)

Utilisation du chatbot sur des canaux comme Discord ou Telegram pour gérer des communautés, répondre aux questions et partager des actualités.

Tests d'acceptation (Acceptance Testing)

Dernière phase de tests pour vérifier que le chatbot respecte toutes les exigences fonctionnelles et métier définies.

Voix de la marque (Brand Voice)

Personnalité et valeurs de la marque telles qu'exprimées dans la communication. La personnalité du bot doit être alignée sur la voix de la marque.

Domaine (Domain)

Domaine de connaissance spécifique dans lequel le chatbot est spécialisé : « banque », « mode », « support technique logiciel ».

Mot réservé (Reserved Word)

Mot comme « aide » ou « stop » qui déclenche généralement une fonction globale du bot, quel que soit l'étape de la conversation.

Prédiction d'intention (Intent Prediction)

Capacité du modèle IA à prédire l'intention de l'utilisateur avant qu'il ait fini de taper, à partir du début de la phrase et du contexte.

Nœud (Node)

Dans un constructeur visuel, chaque boîte ou composant du flux de conversation (envoi de message, question) est un nœud.

Arc (Edge)

Dans un constructeur visuel, la ligne reliant deux nœuds et définissant la transition entre eux dans le scénario.

Clonage vocal (Voice Cloning)

Technologie IA permettant de créer une voix synthétique très proche d'une voix réelle à partir d'échantillons courts.

Reconnaissance du locuteur (Speaker Recognition)

Capacité d'un système vocal à identifier qui parle grâce à une « empreinte vocale » unique, pour la sécurité et la personnalisation.

FAQ (Foire aux questions)

L'un des usages les plus courants du chatbot : répondre automatiquement à la liste des questions fréquentes de l'organisation.

Recherche sémantique (Semantic Search)

Type de recherche comprenant le sens et le contexte des mots, pas seulement la correspondance exacte. Permet aux bots de trouver des réponses pertinentes dans des bases de connaissances.

Dépendance (Dependency)

Situation où une action du bot (ex. vérification du stock) dépend du succès d'une autre (ex. identification du produit demandé).

Base de connaissances (Knowledge Base)

Base d'informations structurées (ex. articles d'aide) que le chatbot peut interroger pour répondre aux questions des utilisateurs.

Biais des données (Data Bias)

Situation où les données d'entraînement du bot ne sont pas représentatives ou contiennent des préjugés, pouvant conduire à des réponses biaisées ou injustes.

Gouvernance de l'IA (AI Governance)

Ensemble de règles, politiques et processus qu'une organisation définit pour un usage responsable, éthique et sûr des technologies IA comme les chatbots.

Boucle infinie (Infinite Loop)

Défaut de conception du scénario où le bot répète la même question ou action sans pouvoir en sortir.

État (State)

Étape ou position actuelle de la conversation dans un scénario défini. La gestion des états est cruciale pour les conversations complexes.

Conversation multi-tours (Multi-turn Conversation)

Conversation comprenant plusieurs échanges (requêtes et réponses) entre l'utilisateur et le bot, par opposition à une seule question-réponse.

Commerce conversationnel (Conversational Commerce)

Utilisation de plateformes de conversation (chatbots) pour permettre aux clients de découvrir, choisir et acheter des produits directement dans la conversation.

Confirmation

Étape où le bot répète les informations comprises et demande confirmation avant d'effectuer une action. Ex. : « J'ai compris que vous souhaitez commander une pizza aux olives. Confirmer ? »

Valeur vie client (CLV)

Estimation du revenu total qu'une entreprise peut attendre d'un client sur toute la durée de la relation. Les bots peuvent augmenter la CLV en améliorant le service et la fidélité.

Agent

Autre terme pour désigner un chatbot ou un agent humain gérant les conversations.

Boîte de réception unifiée (Unified Inbox)

Interface centralisant toutes les conversations de tous les canaux (WhatsApp, site, Messenger) en un seul endroit pour une gestion efficace par les agents.

Apprentissage non supervisé (Unsupervised Learning)

Type d'apprentissage automatique où le modèle apprend à repérer des motifs dans les données sans étiquettes ni supervision explicite. Utile pour identifier de nouveaux sujets dans les conversations.

Apprentissage supervisé (Supervised Learning)

Type d'entraînement de bots le plus courant : le modèle apprend à partir de données étiquetées (ex. énoncés et intention correcte).

CES (Score d'effort client)

Indicateur mesurant l'effort requis du client pour résoudre son problème. Les bots efficaces visent à réduire cet effort.

Opérateur (Operator)

Personne ou équipe responsable du suivi, de la gestion et de l'amélioration du chatbot.

Étiquetage (Tagging)

Ajout de libellés aux conversations ou utilisateurs pour les classer (ex. « plainte », « client VIP »).

Indicateur de saisie (Typing Indicator)

Animation des trois points (...) affichée pendant que le bot « prépare » sa réponse, indiquant que le système travaille.

Message de bienvenue (Welcome Message)

Premier message que l'utilisateur reçoit en commençant une conversation avec le chatbot.

Fin de conversation (End of Conversation)

Point du scénario où le bot considère la tâche comme terminée, généralement avec un message d'au revoir et une demande de retour.

Feuille de route produit (Product Roadmap)

Document décrivant la vision, l'orientation et les évolutions prévues d'un produit logiciel (ex. plateforme chatbot) dans le temps.

Tests de régression (Regression Testing)

Processus de test pour s'assurer que les modifications du code du bot n'ont pas cassé des fonctionnalités existantes qui marchaient auparavant.